接客業の基本姿勢や基本用語を解説【これを読んで簡単マスター】

こんにちは、マノアキラ(@AkiraMano)です。

「接客業の基本的な言葉使いやマナーを知りたい」
「接客業でやってはいけないことってある?」

今回は、こんな疑問を解決します。

まず初めに、僕の接客業歴を紹介します。

  • 18〜22歳:ダイソーでアルバイト
  • 23歳〜26歳:コンビニ店員(店長の時期もあり)
  • 26〜34歳:病院内の喫茶店にて責任者

上記の通り、15年ほど接客業を経験しました。

この記事は、「接客業の基本用語と基本姿勢を解説」というテーマでまとめています。

現在接客業で働いている人や、これから接客業の仕事に就く人は、この記事を読んで接客業の基本を理解してください。
接客業の基本を理解することでお客さんに良い印象を与え、お店も自分自身も高い評価を得ることができます。

本記事の内容

接客業の基本を解説
接客業の基本を理解するメリット
接客業でやってはいけないこと

接客業の基本姿勢や基本用語を理解するメリット

接客業

「接客に基本なんていらないよ」と思う人がいるかもしれないので、まず初めに接客業の基本姿勢や基本用語を理解するメリットについて解説します。

接客業の基本姿勢や基本用語を理解するメリットは、以下の通りです。

  • お客さんに無難に良い印象を与える
  • 自信のある接客ができる

それぞれ解説します。

お客さんに無難に良い印象を与える

基本を理解することでお客さんにはより良い印象を与え、お店や自分自身にも好評価を得ることができます。

例えば、長年接客業に携わっていてもお客さんに失礼な印象を与えたり、大したレベルの接客をできていない場合もあります。
その場合は、接客業の基本を抑えることができていないことが多いです。

お店によってはフレンドリーな対応が売りの場合もありますが、中にはそれを嫌う人もいます。
世の中にはいろいろな人がいて、同じことでも人それぞれ感じ方が違ってくるからです。

しかし、基本を押さえた接客をすることで多くの人に無難に良い印象を与えることができ、トラブルも少なくなります。

自信のある接客ができる

接客業の基本を理解することで、自信のある接客をすることができます。
接客業の基本を理解できていないと、自分の接客が正しいやり方かどうか不安になるからです。

例えば、言葉遣い一つにしろ、「これでよかったかな?」と思いながら接客をすると、自信なさげな接客態度になってしまいます。
しかし、基本を抑えることができていれば、「自分は正しいやり方をしている」という気持ちで接客ができます。

自信のある接客は、お客さんに安心感を与えます
接客業の基本を押さえて、自信に満ちた接客をできるようにしましょう。

接客業の基本姿勢や基本用語を解説

接客業

それでは、接客業の基本姿勢や基本用語について、接客業でやってはいけないことも合わせて解説していきます。

接客業で押さえておくべき基本は、以下の通りです。

  • 言葉遣い(接客7大用語)
  • 挨拶
  • 笑顔
  • 身だしなみ
  • 目線
  • 距離感
  • 姿勢
  • 話を遮らない
  • すぐに片つけない
  • 否定しない

少し多いですが、簡単に解説して行きます。
これを押さえておけば、お客さんにとって印象の良い接客をすることができます。

言葉遣い(接客7大用語)

言葉遣いは、基本的に以下の「接客7大用語」を駆使します。

  • いらっしゃいませ
  • かしこまりました
  • 少々お待ち下さい
  • お待たせ致しました
  • 恐れ入ります
  • ありがとうございます
  • 申し訳ございません

少し多いですが、慣れれば自然と使えるようになります。

いらっしゃいませ

お客さんが店内に入ってきた時に必ず「いらっしゃいませ」を言いましょう。
店によりますが、いらっしゃいませの後に「こんにちは」「こんばんは」などを付けるところもあります。

かしこまりました

「わかりました」「了解しました」ではなく、「かしこまりました」が接客では正しい言い方です。
「わかりました」「了解しました」は丁寧語ですが、「かしこまりました」は謙譲語になるので、敬意を示すことができます。

少々お待ち下さい

「ちょっとお待ち下さい」ではなく、「少々お待ち下さい」が正しい言い方です。
場合によっては、「少々お待ち下さいませ」や「少々お待ち下さいますか?」という言い方も必要です。

お待たせ致しました

お客さんを少しでも待たせた場合に必ず「お待たせ致しました」を使います。
先ほどの「少々お待ち下さい」と合わせて使う言葉です。
かなり待たせてしまったのであれば、「大変お待たせ致しました」と言いつつお詫びの言葉を添えましょう。

恐れ入ります

接客未経験の場合はなかなか使ったことはない言葉ですが、感謝や恐縮を表す言葉です。
例えば、コンビニだと「袋はいらない」と言われた時に感謝の意味を込めて「恐れ入ります」と言います。
また、お客さんに何か頼みごとをしなければいけない時、恐縮の意味を込めて「恐れ入りますが〜」と最初に述べます。

ありがとうございます

お店を利用していただいた時に、感謝の意味を込めて使います。
場所によっては「ありがとうございました」と過去形にすることを禁止にしている場合もあります。
過去形にすると、お客さんが二度と利用しないように聞こえてしまうためです。
特に常連さんには、過去形で使うことはあまり好ましくありません。

申し訳ございません

「すみません」や「ごめんなさい」ではなく、接客では「申し訳ございません」というのが基本です。
ついつい「すみません」と言ってしまいがちですが、意識的に「申し訳ございません」と言うことで、お客さんは良い印象を受けることができます。

その他

「接客7大用語」の他にも、気をつけるべき言葉使いはあります。

例えば、「ここ」ではなく「こちら」と言ったり、「座って」ではなく「おかけになって」と言うのが正しい言い方です。
「お召し上がり」ではなく「召し上がり」が正解だったり、細かく言うときりがありません。

とはいえ、ある程度丁寧に話すことができていれば問題ありません。
実際のところ、お客さんはそこまで気にしていないからです。

まずは、「接客7大用語」をマスターすることから始めましょう。

挨拶

挨拶は接客業とは言わず、すべての職業の基本です。
挨拶はその人の第一印象を良くし、その後の関係を良好なものすることができます。

接客業における挨拶は、自分が店員であることを示すことにも有効です。
制服がある店であれば大丈夫ですが、居酒屋やカフェなどではTシャツなどで働く店もあり、挨拶をすることでお客さんは店員であることを認識できます。

お店にお客さんが入ってきたことに気づかずに、挨拶をしないことはNGです。
挨拶をしないとその店の第一印象は最悪で、お客さんに二度と利用してもらえないか、すぐに帰ってしまう場合もあります。

接客業では、常に来店する人がいないか気を配っておきましょう。
そして、お客さんが帰る時には「ありがとうございます」と言って気持ちよく帰ってもらうと、リピートされる確率も高まります

笑顔

接客業は、笑顔が基本です。
笑顔は人に安心感を与えることができ、お客さんの満足度につながります

とはいえ、無理に大げさな笑顔を作ることはありません。
無理していることがお客さんに伝わると、お客さんもひいてしまいます。

なるべく自然な笑顔で接することを心がけましょう。

ちなみに、無表情で接客することはNGです。
お客さんは自分の話をきちんと聞いてくれているのは不安に感じ、悪い印象を与えてしまいます。

笑顔が苦手な人でも、口の端を少し上げたり、眉を上に上げたりすることは心がけておきましょう。

身だしなみ

接客業において、身だしなみを整えておくことは最低限のマナーです。
身だしなみが汚い店員がいるとお客さんは不快に感じ、衛生面でも心配になります。

身だしなみは、例えば以下の項目に気をつけます。

  • 顔を見せる(髪の毛を整える)
  • 爪を切る
  • 服装を清潔に
  • メイクは派手すぎず

それぞれ簡単に解説して行きます。

顔を見せる(髪の毛を整える)

前髪などで顔が隠れないようにし、寝癖はないように整えましょう。
顔を見せることはお客さんに安心感を与え、整った髪は清潔感を与えます

例えば、髪がボサボサで表情が隠れるほど前髪が長いのはNGです。
お客さんは不潔だと感じ、さらに表情が見えないことから不安も感じます。

爪を切る

接客業では、爪は短く切っておきましょう。
特に飲食店では、重要事項です。

爪は長いとお客さんに悪い印象を与えるだけでなく、バイ菌が繁殖して不潔です。
食品を扱う飲食店では、マニュキアをつけることはアウトです。

接客業では、定期的に爪を切るように心がけておきましょう。

服装を清潔に

服装を清潔にしておくことは大切です。
清潔な服装はお客さんに好印象と安心感を与えるからです。

例えば、制服だとしても、服や靴が汚れているのは見た目が汚らしく、衛生面でもお客さんに不安を与えます。
私服OKな場所では、敗れたジーパンなどは好ましくありません。

接客業では、常に服装は清潔に保ち、お客さんに良い印象を与えることを心がけましょう。

メイクは派手すぎず

女性の人は、メイクが派手すぎないようにしておきましょう。
人によっては、派手なメイクを不快に感じることもあるからです。

香水の匂いがきつかったりするのもNGです。
香水は嗜好品であり、好みが強く現れるものなので、不快に思う人もたくさんいます。

とはいえ、これは時と場合によって違います。
例えば、若い人向けのアパレルショップや雑貨屋さんなどでは、地味なメイクよりも派手なメイクの方がカリスマ性が出ていい感じになります。

目線

接客業では、お客さんと目線を合わせて話すことが基本です。
目を合わせて話すことで相手に言葉が届きやすくなり、商品やサービスの説明により説得力が出るからです。

例えば、下を向きながら商品の説明をされても、「この商品に自信がないのかな?」「嘘をついているのかな?」とお客さんは感じてしまいます。
そして、感じが悪いです。

お客さんと目線を合わせつつ笑顔で接することで、安心感と好印象を与えることができます。
目を合わせて話すことが逃げてな人もいますが、意識的に合わせるよう努力しましょう。

距離感

接客業では、お客さんとの距離感を一定に保つことが基本です。
あまり距離感が近すぎると、お客さんは不快に感じることもあるからです。

例えば、お客さんに対して「何歳?」「どこに住んでるの?」と聞いたりするのはNGです。
シンプルにウザいですし、もうこの店に来たくないと思ってしまいます。

僕は飲食店で働いていましたが、料理を持って行くときには空気のようになることに徹していました。
お客さんのプライベート空間に侵入し、会話の邪魔になることをなるべく防ぐためです。

姿勢

接客業では、姿勢を正して仕事をすることは基本です。
姿勢が悪い店員は暗そうな印象や、態度が悪い印象を与えてしまうからです。

例えば、暇だからといって壁にもたれかかったり、肘をつくのはNGです。
また、背中を丸めたり、下を向いているのも印象が良くありません。

接客業では、背筋を伸ばし前を向いて立ちましょう。
お客さんに好印象を与え、話しかけやすい雰囲気にしておくことが大切です。

話を遮らない

接客業では、お客さんに話していることを遮らないのが基本です。
遮ってしまうと、お客さんは自分の気持ちを理解してくれていないと思い、不快に感じます

例えば、クレームが発生した時でも話を遮ってはいけません。
明らかに間違ったことを言っていても、お客さんが話している途中に「ちょっと待った」をかけるのはNGです。

まずはお客さんの話を全て聞き、同調しましょう。
お客さんは自分の気持ちを理解してくれていると感じると、安心感とともに好印象を与えます

すぐに片つけない

接客業、特に飲食店では、お客さんが帰ったからと言ってすぐに片つけてはいけません。
お客さんは、「早く帰って欲しかったのかな?」と感じてしまうからです。

例えば、混雑しているからといってお客さんが立ち上がった瞬間に食器を片つけるのはNGです。

お客さんが店を出るまで片つけないのが理想的ですが、混雑時はレジでお会計をしているくらいで片つけましょう。

否定しない

接客業では、「わかりません」「できません」といった言葉で終わらせることは、なるべくしないのが基本です。
わからないことでも誠意のある対応をしなければ、お客さんは不満を感じてしまうからです。

例えば、お客さんに聞かれた商品が店になくても、「ありません」で終わらすのはNGです。

では何が正解かというと、「その商品はありませんが、こちらの商品はいかがですか?」という形で終わらせましょう。
「今はわかりませんが、確認致しますので少々おまちください」「それはできませんが、〇〇なら可能です」といった形で、一歩踏み込んだ提案すると、お客さんには好印象を与えます

まとめ:接客業の基本姿勢や基本用語を身につけよう

接客業

接客業の基本用語と基本姿勢を解説」というテーマでまとめました。
現在接客業で働いている人や、これから接客業の仕事に就く人は参考にしてください。

繰り返しですが、接客業で押さえておくべき基本は、以下の通りです。

  • 言葉遣い(接客7大用語)
  • 挨拶
  • 笑顔
  • 身だしなみ
  • 目線
  • 距離感
  • 姿勢
  • 話を遮らない
  • すぐに片つけない
  • 否定しない

また、接客業の基本を理解するメリットは以下の通りです。

  • お客さんに無難に良い印象を与える
  • 自信のある接客ができる

接客の基本理解し、質の高い接客ができるよう参考にしてください。

また、接客業には持っておくべき心得もあります。
詳しくは、「接客業で持つべき5つの心得と結論【大切なのは自分の余裕】」で解説しています。
この記事を合わせてお読みいただくことで、さらに接客業への理解を深めることができますので、ぜひご覧ください。

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現在仕事を探している人で「接客業も視野に入れている」というくらい人や、「現在接客業だけど自分に合っているかわからない」という人は、まずは自分に何が合っているのかを知る必要があります。
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その他、接客業に関することは「接客業とは?その全てを全13記事で完璧に解説【履歴書から転職まで】」にまとめてありますので是非ご覧ください。

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