接客業でのクレーム対応について徹底解説【怖い気持ちは簡単に排除】

こんにちは、マノアキラ(@AkiraMano) です。

「接客業でのクレームってどうやって処理するの?」
「接客業の上手なクレーム対応の方法を知りたい」

この記事では、こんなや悩みや疑問を解決します。

簡単に僕の接客業歴を紹介します。

  • 18〜22歳:ダイソーでアルバイト
  • 23歳〜26歳:コンビニ店員(店長の時期もあり)
  • 26〜34歳:病院内の喫茶店にて責任者

上記の通り、15年ほど接客業を経験しています。
その中で、多くのクレームを受け、上手に対応するノウハウを得ることができました。

接客業でクレーム対応に困っている人向けに、「接客業でのクレーム対応について徹底解説」というテーマでまとめます。

この記事を読むことによって、クレームを上手に処理する方法がわかります。
接客業をやっている人には必見の内容となっておりますので、是非ご覧ください。

本記事の内容

接客業のクレームに対するメンタルの持ち方
接客業での上手なクレーム対応の方法

接客業でクレームは必ずついてくる

接客業

まず大前提として押さえておいて欲しいのが、接客業をやる限りクレームは必ずあるということです。
この大前提を抑えておくかおかないかで、クレーム発生時のメンタルは大きく左右されるからです。

例えば、「クレームはないだろう」という気持ちでいると、いざクレームが発生した時に冷静な対応をすることができません。

しかし、「クレームはあるもの」という気持ちでいると、いざクレームが発生しても冷静で正しい対応ができるようになります。

クレームは無くなることはない

そもそも、こちらが正しい接客をしていたとしてもクレームは発生します。
なぜなら、世の中には常識の通用しない頭のおかしい人がたくさんいるからです。

とはいえ、頭がおかしい人はいなくなりません。
世の中の全ての人に常識があり、人の気持ちを思いやることのできる人になることは不可能です。

接客業は、お客さんを選ぶことはできません。
接客業では、どんなお客さんにも対応することができるようにしておくことが必要です。

完璧な店など存在しない

いかにクレームの発生しない店を作ろうと思っても、世の中の人が完璧に納得する店を作ることは不可能です。
世の中には様々な人がいて、人によって好みも変わってくるからです。

例えば、こちらが最高に美味しい料理を提供したとしても、その料理を「塩辛い」という人もいれば、「味が薄い」という人もいます。
そういった人たちにとっては、その店はクレームの対象となってしまいます。

しかし、これには対処法がありません。
「塩辛く」しつつ「味が薄い」料理を作ることは不可能だからです。

つまり、この世の中からクレームが無くなることはありません。
その事実を理解した上で、接客業に望むことは大切なことになります。

接客業でのクレーム対応について解説

タスク

では、クレームが発生した時の具体的な対処法を解説していきます。

クレーム発生時の3ステップ

クレーム発生時の対応は、基本的に以下の3ステップです。

  1. 謝罪する
  2. 親身になって話を聞く
  3. 返金等の対応をする

それぞれ解説していきます。

謝罪する

まず最初に行うことが、謝罪です。
クレームが起こった時、お客さんは最初に謝って欲しいからです。

とはいえ、「こちらが悪くなくても謝るの?」と思うかもしれません。
しかし、とりあえず最初に謝っておくのが正解です。

クレーム対応の基本として、反論しないということが大切だからです。
しかも最初から反論をしてしまうと、クレームを言っているお客さんはさらに怒りが増すことになってしまいます。

クレームが起こったなら、とりあえず最初に「申し訳ございません」と一言言っておきましょう。

親身になって話を聞く

次に、お客さんの話を聞きます。
クレームが発生した時、お客さんは自分の気持ちに寄り添ってくれることで落ち着くからです。

お客さんの話を聞く際の注意点は、以下の通りです。

  • 言葉を遮らない
  • 反論しない
  • 共感する
  • 不信感を表情に出さない

ポイントとしては、こちらに何か言いたいことがあっても何も言わないことです。
お客さんの言葉を遮ったり、少しでも言い返してしまうと、お客さんの怒りは増してしまいます。

お客さんの言葉を聞きつつ、お客さんの気持ちに寄り添うことが大切です。
お客さんの言葉に共感を示すため、「はい」「そうですよね」「わかります」などの共感を表す言葉を多用していきましょう。

また、お客さんはこちらの表情を確認しています。
言葉では反論していなくても、表情で反論してしまうとお客さんは気分が悪くなります

心では反論していても、言葉と顔に出さないことを心がけましょう。
嘘でも、申し訳なさそうな顔をしておくのが大切です。

返金等の対応をする

お客さんの話を聞いたところで、クレームが発生した原因や今後やるべき対応が分かったと思いますので、迅速に対応します。

対応の際のポイントは、以下の通りです。

  • お客さんが求める以上の対応
  • 理不尽なクレーム場合でも対応

ポイントとして、お客さんが求める以上の対応をすることです。
そうすることで、お客さんは何も言えなくなり、さらにその対応の良さから常連客になってくれる可能性もあります。

例えば、商品を入れ忘れてしまったのであれば、お客さんの家まで商品を持参してさらに返金するなどの対応です。

一見こちらが損しているように感じますが、常連客になってくれれば逆にメリットになります。
さらに、対応が良いと、口コミにより店の評判が上がる可能性もあります。

また、理不尽なクレームの場合でもきっちり返金等の対応することが必要です。
なぜなら、理不尽はクレームは解決することがないからです。

理不尽なクレームは解決することがないので、とにかく早く帰ってもらうことが最優先になります。
返金してでも、とにかくお客さんを遠ざけることです。

下手に話を聞いて反論等をしても無駄な時間だけが過ぎていき、店の損失は広がる一方です。

詳しくは、「頭のおかしい人に出会ってしまった時の4つの対処法【頭のおかしい人の6つの特徴も紹介】」で解説していますので、合わせてお読みください。

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クレーム対応の心がけ

基本的には、上記3ステップを踏めばクレームは上手に対応できます。
しかし、次に紹介するクレーム対応の心がけも合わせて理解しておいてください。

クレーム対応に必要な心がけは、以下の3つです。

  • とにかく迅速に対応
  • アルバイトでもクレーム対応は行う
  • 同じクレームが起こらないように改善

それぞれ解説していきます。

とにかく迅速に対応

クレーム対応には、とにかくスピードが大切です。
クレーム発生時、お客さんの気持ちは高ぶっているので、対応に時間がかかるとさらにイライラしてしまうからです。

例えば、以下の場合は最悪です。

店員「上の者を呼びますので、少々お待ちください」

店長「本部に確認しますので、少々お待ちください」

本部「ただいま確認を取っておりますので、明日連絡させていただきます」

これでは、お客さんの怒りは増す一方です。

しかし、すぐに対応をすることができれば、逆に印象は良くなります
お客さんは、すぐに自分の欲求を満たされたことに満足するからです。

とにかく、返金してこちらに金銭的マイナスが出ようとも、とにかく迅速に対応することが大切です。
迅速な対応ができないと評判も悪くなり、長い目で見ると返金額以上のマイナスとなってしまいます。

アルバイトでもクレーム対応は行う

基本的な考えとして、アルバイトでも最低限のクレーム対応は行うようにしましょう。
アルバイトといえども、クレーム対応は接客業の一部だからです。

例えば、クレーム発生した時すぐに「店長を呼んできます」と言う人は責任感もなく、雇用側としてはすぐにやめて欲しいです人材です。

とはいえ、自分の判断では難しい場合はすぐに上の者を呼びましょう
時間がかかるよりも、先ほど解説したように迅速に対応することの方が大切です。

できれば、あらかじめ返金などクレーム対応のマニュアルを持っておき、それを超える範囲は上の者が処理する方法が理想的です。

アルバイトだからといって、クレーム対応しなくても良いと言うわけではありません。

同じクレームが起こらないように改善

お客さんとのクレーム対応が終わったからといって、そこで終わりではありません。
同じクレームが起こらないように、問題を改善することが大切です。

例えば、悪質な場合、返金してくれたからといってまた同じクレームを言ってくる場合もあります。
その場合は、また同じように返金しなくてはならないので、こちらは永遠に損をしてしまいます。

クレームが起こったなら、その問題を改善して同じクレームを言えない状況にしておきましょう。

「遠足は帰るまでが遠足」と同じように、「クレーム対応はその問題が2度と起こらないように改善するまでがクレーム対応」という感じです。

まとめ:接客業でクレーム対応は怖いものではない

接客業

接客業でのクレーム対応について徹底解説」というテーマでまとめました。
クレーム対応に困っている接客業の人は参考にしてください。

繰り返しですが、クレーム対応の基本的なステップは以下の3つです。

  1. 謝罪する
  2. 親身になって話を聞く
  3. 返金等の対応をする

そして、クレーム対応時に持っておくべき心がけは、以下の3つです。

  • とにかく迅速に対応
  • アルバイトでもクレーム対応は行う
  • 同じクレームが起こらないように改善

これで、クレーム対応は上手に行えます。

最後に言っておくと、クレームは怖いものではありません。
上手に対応できると、むしろ面白さも感じるくらいです。

実際、僕は上手にクレーム対応ができるようになってからは、「いくらでも来い」という感じでした。

是非、この記事で解説した方法を参考に、上手なクレーム対応をしていってください。

とはいえ、上手にクレームを処理できたとしても、イライラして徐々にストレスは溜まってしまいます。
接客業でイライラしない方法については、「接客業でイライラしない5つの方法【ストレスは簡単に排除】」で解説していますので、この記事と合わせてお読み下さい。

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その他、接客業に関することは「接客業とは?その全てを全13記事で完璧に解説【履歴書から転職まで】」にまとめてありますので是非ご覧ください。

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